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Gestire la propria reputazione online significa sapere cosa trovano le persone quando vi cercano, monitorare ciò che viene detto su di voi, rispondere alle critiche con calma e pubblicare contenuti accurati e credibili affinché limmagine corretta sia la prima a comparire. Iniziate con un audit di ricerca del vostro nome o brand, impostate una routine di monitoraggio e considerate questo lavoro come un ciclo continuo, non come unoperazione di pulizia da fare una sola volta. Questa guida illustra ogni passaggio in ordine.
La gestione della reputazione online (ORM, Online Reputation Management) è unattività multicanale volta a monitorare e gestire le attività che influenzano la percezione che clienti attuali e potenziali hanno di voi, in particolare ciò che appare nei primi risultati di ricerca, come spiega Search Engine Journal. In pratica, comprende recensioni, conversazioni social, articoli di stampa, thread sui forum e il vostro sito web o i vostri profili. Se desiderate una seconda panoramica pensata per i piccoli team, questa guida dettagliata sulla reputazione tratta i concetti fondamentali in un contesto di brand marketing.
Questo vale sia per le persone che per le aziende. Un freelance, un giornalista, uno studente in cerca di lavoro e unagenzia di 50 persone affrontano tutti la stessa domanda: quando qualcuno digita il mio nome, cosa scopre?
I dati del mercato statunitense parlano chiaro. Semrush riporta che quasi il 60% dei consumatori statunitensi eviterebbe un marchio che appare inaffidabile, il 59% effettua ricerche online prima di acquistare e il 97% consulta le recensioni dei prodotti. Si tratta di cifre riferite agli Stati Uniti e non di stime globali, ma dimostrano quanta parte del processo decisionale dacquisto avvenga prima ancora che qualcuno vi contatti.
Esiste anche un effetto di fidelizzazione. Lo stesso articolo di Search Engine Journal evidenzia che rispondere ai reclami può aumentare la fedeltà dei clienti: un problema pubblico gestito bene può quindi volgere a vostro favore.
Il primo passo consiste in un audit di ricerca. La guida per piccole imprese di Nextdoor suggerisce di cercare il nome della vostra azienda tra virgolette, includendo alias, soprannomi, attività precedenti e profili social, per poi esaminare almeno quattro pagine di risultati e ripetere la ricerca su altri motori di ricerca e sulle piattaforme social rilevanti.
Non limitatevi al solo nome. Gli utenti utilizzano diversi termini di ricerca, quindi verificate anche questi:
Effettuate le ricerche in una finestra di navigazione in incognito o disconnessa, in modo che la personalizzazione non alteri ciò che vedete. Dopodiché, mettete tutto per iscritto. Un semplice foglio di calcolo è lideale: inserite la query, i primi dieci risultati, se ciascuno di essi è di vostra proprietà , ottenuto organicamente o controllato da terzi, e se il tono è positivo, neutro o negativo.
Se qualcosa non vi convince già in partenza, Search Engine Land consiglia di controllare il sistema di Completamento automatico di Google, i primi 20 risultati, il carosello delle immagini, le ricerche correlate e i box Le persone hanno chiesto anche. I contenuti dannosi spesso si nascondono in questi angoli nascosti, anziché nei classici link blu.
Per quanto riguarda i siti di recensioni, annotate la valutazione media, il volume delle recensioni, il tasso di risposta e il tempo necessario per la prima replica, oltre a prendere nota dei temi ricorrenti positivi e negativi. La checklist di ICUC Social utilizza esattamente questi parametri. I temi contano più della singola recensione: tre persone che lamentano lo stesso ritardo nella spedizione indicano un problema aziendale, non solo un problema reputazionale.
Il monitoraggio consiste nel tracciare ciò che i clienti dicono sui siti di recensioni, sui social media e nei risultati di ricerca. La guida per piccole imprese di Xero riduce il tutto a tre abitudini fondamentali: luso gratuito di Google Alerts, un controllo settimanale dei siti di recensioni come Google Maps e Yelp insieme a piattaforme specifiche del settore, e una ricerca mensile del nome della vostra azienda per verificarne la prima pagina.
Questa è una base solida, ma bisogna conoscerne i limiti. Formative Digital avverte che Google Alerts può tralasciare post sui social, gruppi privati e pagine di recensioni protette da login o JavaScript, motivo per cui raccomanda di effettuare ricerche manuali settimanali direttamente sui risultati nativi delle piattaforme. Il consiglio di Semrush è di impostare avvisi per il nome del vostro brand e i comuni errori di ortografia, integrandoli con uno strumento di monitoraggio che raccolga le menzioni da siti di notizie, blog e gruppi di discussione.
Se state affrontando una crisi o vi trovate in un mercato altamente competitivo, effettuate i controlli ogni giorno finché la situazione non si sarà calmata.
È utile elencare ogni luogo in cui vive la vostra reputazione: motori di ricerca, social, recensioni, notizie, forum, riassunti generati dallintelligenza artificiale e proprietà di vostra proprietà . ICUC Social suggerisce di separare ciò che controllate (il vostro sito, i vostri profili) da ciò che non controllate (la stampa, le recensioni di terze parti). Questa distinzione vi indica dove potete pubblicare contenuti e dove, invece, potete solo limitarvi a rispondere.
Il modo in cui rispondete è visibile a chiunque legga la discussione, il che rende ogni risposta una prova pubblica sul vostro conto. La Federazione delle Piccole Imprese del Regno Unito (UK Federation of Small Businesses), nella sua guida sulle accuse infondate, consiglia di mantenere la calma e attenersi ai fatti, evitare discussioni pubbliche, invitare a un confronto privato, chiarire eventuali malintesi e segnalare i contenuti che violano le linee guida della piattaforma. Suggerisce inoltre di stabilire in anticipo chi parlerà a vostro nome, quali canali utilizzerete per rispondere e di tenere pronti dei modelli di risposta predefiniti.
Si tratta di tre entità ben distinte. La Società degli Autori (Society of Authors) consiglia di correggere educatamente le affermazioni fattuali palesemente false, di non contestare le mere opinioni e di non interagire con i troll, poiché linterazione non fa che aumentare la loro visibilità . Una recensione a una stella che recita troppo costoso per me è unopinione. Una recensione che sostiene che non abbiate mai consegnato un ordine che invece è arrivato è unaffermazione fattuale a cui potete replicare. Una serie di commenti offensivi è invece qualcosa da segnalare e ignorare.
Prima di ricorrere a qualsiasi strumento di rimozione, ricordate lordine delle priorità . Secondo la pagina di supporto legale di Google sulla diffamazione, il modo più efficace per far rimuovere un contenuto è contattare la persona che lo ha pubblicato. Se il proprietario del sito lo rimuove, il contenuto scompare dal web e non solo da Google. Se Google rimuove unicamente il risultato di ricerca, la pagina continua a esistere ed è raggiungibile tramite altri motori di ricerca o link diretti.
La sequenza pratica è la seguente:
Su questultimo punto, il centro assistenza di NewReputation avverte che i contenuti rimossi dallindice di Google possono riapparire dopo la scansione successiva se la pagina di origine è ancora attiva, e che far scorrere verso il basso i risultati indesiderati creando contenuti migliori può richiedere dai 4 ai 12 mesi, a seconda dellautorevolezza dei contenuti concorrenti. Preparatevi a ragionare in termini di mesi, non di giorni.
Un account compromesso è uno dei modi più rapidi per rovinare una reputazione. Il Centro Nazionale per la Sicurezza Cibernetica del Regno Unito (UK National Cyber Security Centre) consiglia di attivare la verifica in due passaggi, rivedere le impostazioni sulla privacy, limitare i dettagli personali superflui e verificare cosa dicono i vostri contatti sul vostro conto online. Experian aggiunge lutilizzo di password uniche e forti, di un apposito gestore di password e dellautenticazione a più fattori per ridurre il rischio di furto di account e di furto didentità . Suggerisce inoltre di cercare il proprio nome, varianti, indirizzi email e numeri di telefono, oltre a registrare un dominio personale e mantenere profili social coerenti per evitare casi di omonimia o confusione didentità .
Create i profili che contująno davvero, mantenete coerenti nome, stile di comunicazione e identità visiva su tutti essi e pubblicate contenuti autorevoli. Status Labs raccomanda di produrre contenuti specialistici, casi studio, white paper, podcast, articoli contributivi e menzioni stampa autentiche, in modo che informazioni accurate siano a disposizione sia dei motori di ricerca che dei sistemi di intelligenza artificiale. Un ottimo punto di partenza è una pagina Chi siamo sul vostro sito che spieghi chiaramente ciò che desiderate far sapere alle persone.
Spesso si tende a confondere i due ambiti. La SEO cerca di posizionare il vostro sito web per le parole chiave cercate dai clienti, mentre lORM assicura che tutto ciò che si posiziona per il vostro nome generi fiducia, come spiega Local Impact. Reputation Resolutions descrive la SEO come un ingrediente tecnico fondamentale dellORM, ma con un obiettivo più circoscritto: controllare unintera pagina di risultati per un piccolo insieme di query identitarie, come il vostro nome, il vostro brand e i vostri dirigenti, facendo in modo che i risultati accurati occupino le posizioni visibili.
Il punto dincontro è rappresentato dai contenuti. Le pagine che pubblicate e ottimizzate possono occupare le prime posizioni per il vostro nome. È per questo motivo che la qualità dei contenuti è al centro del lavoro sulla reputazione, ed è il motivo per cui i nostri articoli sulla creazione di autorevolezza tramite i contenuti e sullautenticità dei contenuti per i marketer si affiancano naturalmente a qualsiasi piano ORM.
Scegliete alcuni parametri chiave e monitorateli lo stesso giorno di ogni mese:
| Metrica | Cosa indica | Dove trovarla |
|---|---|---|
| Valutazione media per piattaforma | Tendenza generale del sentiment | Su ogni sito di recensioni |
| Volume delle recensioni | Se i feedback sono in crescita | Su ogni sito di recensioni |
| Tasso di risposta e tempo per la prima replica | Con quale affidabilità interagite | Dashboard delle recensioni |
| Risultati in prima pagina di vostra proprietà | Controllo sulle ricerche del vostro nome | Nel vostro audit mensile |
| Risultati negativi in prima pagina | Avanzamento delle operazioni di pulizia | Nel vostro audit mensile |
Se pubblicate anche contenuti per influenzare tali risultati, una guida sulla scelta delle metriche per i programmi di content marketing può aiutarvi a decidere quali dati di visibilità aggiungere. Il nostro articolo sulle metriche dei contenuti per i marketer approfondisce ulteriormente questo aspetto.
Abbiamo creato Semihuman perché la reputazione è fatta principalmente di parole, e gran parte di queste parole oggi nasce come bozza generata dallintelligenza artificiale. La vostra pagina Chi siamo, le risposte alle recensioni, i vostri articoli e i comunicati stampa sono i materiali utilizzati dalle persone e dai sistemi di ricerca per esprimere un giudizio su di voi.
Riteniamo che il problema non risiedano nelle bozze in sé, quanto piuttosto in testi che risultano generici, ripetitivi e con una struttura tipicamente meccanica. Questo indebolisce lautorevolezza che state cercando di costruire e può attivare i rilevatori di intelligenza artificiale che studenti, editori e clienti utilizzano sempre più frequentemente.
Per questo motivo il nostro strumento è progettato per rilevare il testo generato dallIA e ristrutturarlo in modo che risulti scritto in modo naturale da un essere umano, preservando al contempo il significato e integrando le vostre parole chiave. Se utilizzato correttamente, ciò significa pubblicare più rapidamente senza avere una voce che suona esattamente come quella di chiunque altro. Per i team che pubblicano grandi volumi di contenuti, offriamo anche unAPI che consente di inserire lo stesso passaggio allinterno di un flusso di lavoro esistente.
Il lavoro sulla reputazione premia la coerenza. Un flusso costante di contenuti credibili e dal tono umano è la protezione a lungo termine più economica che conosciamo.
Tilen
Se il vostro piano di reputazione prevede la pubblicazione regolare di contenuti (come testi per profili, casi studio, articoli o risposte bozzate con lausilio dellIA), Semihuman è progettato per trasformare tali bozze in testi naturali e dal tono umano. Lo strumento si occupa inoltre di ristrutturare i testi per migliorarne la leggibilità e integrare le parole chiave in ottica SEO. Potete iniziare con i piani Free, Basic e Pro, oppure valutare le opzioni Developer, Business e Enterprise se desiderate collegarlo ai vostri sistemi tramite API.
Per approfondire il motivo per cui questo aspetto è cruciale per la ricerca, leggete in che modo lIA influisce sui posizionamenti nei motori di ricerca e cosa significano laggiornamento sui contenuti utili di Google e lautenticità .
Giorni da 1 a 14: laudit. Eseguite ogni ricerca per nome e brand, annotate i risultati principali, registrate le valutazioni delle recensioni e i tempi di risposta, e mettete in sicurezza i vostri account con la verifica in due passaggi.
Giorni da 15 a 45: correzione e risposta. Rispondete alle recensioni in sospeso, richiedete la rimozione dei contenuti imprecisi direttamente alla fonte e rivendicate i profili mancanti utilizzando nomi e immagini coerenti.
Giorni da 46 a 90: costruzione. Pubblicate una pagina Chi siamo, alcuni contenuti specialistici di spessore e, ove possibile, copertura mediatica guadagnata. Impostate la vostra routine di monitoraggio settimanale e ripetete laudit completo alla fine del trimestre, e così via per ogni trimestre successivo.
Cercate il vostro nome o brand tra virgolette, includendo alias e varianti, ed esaminate diverse pagine di risultati. Aggiungete poi termini come recensioni e lamentele e controllate i siti di recensioni e le piattaforme social. Annotate tutto in modo da poter misurare i cambiamenti in un secondo momento.
Mettete in sicurezza i vostri account utilizzando password uniche e la verifica in due passaggi, rafforzate le impostazioni sulla privacy e limitate la condivisione di dettagli personali non necessari. Rivendicate i vostri profili chiave, mantenete unidentità coerente e pubblicate contenuti accurati sotto il vostro controllo.
Verificate cosa appare per il vostro nome, quindi contattate per prima cosa la persona o il sito che ha pubblicato il contenuto problematico, poiché questo è lunico modo per eliminarlo davvero. Per tutto ciò che non può essere rimosso, pubblicate contenuti più forti e accurati nellarco di diversi mesi, in modo che superino nei risultati di ricerca il contenuto problematico.
No, anche se i due ambiti si sovrappongono. La SEO si occupa di posizionare il vostro sito web per le parole chiave cercate dai clienti, mentre la gestione della reputazione si concentra su ciò che appare quando qualcuno vi cerca per nome. Dei buoni contenuti servono a entrambi gli obiettivi.
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